账号与登录
- 注册后收不到验证邮件
- 忘记密码与原邮箱失效
- 成员邀请与离职交接
- 同一账号的多设备登录
4 小时
工作日平均邮件响应
128 条
公开可查的问题条目
92%
按文档自行解决的比例
7 天
误删内容可自助恢复时长
账号与登录
登录进不去、验证邮件收不到
这一类问题大多和邮箱接收设置、权限角色有关。按下面的顺序确认一遍，通常能直接定位原因。
- 验证邮件未到达：先检查垃圾邮件与公司邮件网关的拦截记录，再回到注册页重新发送，两次发送之间间隔一分钟以上。
- 密码重置：绑定邮箱仍可正常收信时，直接在登录页走一次重置；原邮箱已经停用的情况，需要提交身份信息由支持同学人工核对。
- 成员邀请失败：邀请链接 48 小时内有效，过期后在成员列表重新生成即可，已删除的成员需要重新邀请而不是复用旧链接。
数据与同步
同步卡住、导出拿不到文件
同步状态和网络质量、文件体积、终端版本都有关系。先判断是单个文件的问题，还是整个空间的同步都停了。
- 一直显示同步中：暂停后重新开始一次，若进度条停在同一百分比超过五分钟，把该文件名和大小记录下来后提交。
- 容量没下降：被删除的内容会先进入回收站，清空回收站后容量才会释放，也可以在容量明细里查看占用来源。
- 导出任务排队：导出内容包含文件、目录结构和成员操作记录，数据量大时任务会排队处理，完成后通过邮件通知下载。
问得最多的十条
点开问题查看处理步骤，照着做一遍即可确认能否自行解决。
注册后一直收不到验证邮件怎么办？
先确认注册时填写的邮箱拼写正确，再打开垃圾邮件文件夹和公司邮件网关的拦截记录，验证邮件经常被归到这两处。
如果都没有，回到注册页点击重新发送，两次发送之间间隔一分钟以上，短时间内连续点击会触发频率限制，后续邮件会被延迟投递。
忘记密码，原来的邮箱也不能用了，还能找回账号吗？
绑定邮箱仍能收信时，直接在登录页走密码重置流程即可，重置链接 30 分钟内有效。
原邮箱已停用的情况，需要提交账号注册时使用的手机号后四位、最近一次登录的大致日期和可证明归属的信息，由支持同学核对后协助更换绑定邮箱。
团队成员离职后，他的文件和权限该怎么处理？
先在成员列表里把该成员的权限改为只读，再把名下文件批量转移到接手的同事名下，确认转移完成后再移除成员。
直接移除成员不会删除他创建的文件，但共享链接会同时失效，需要重新生成一次分享链接发给外部协作方。
同一个账号可以在多台设备上同时登录吗？
可以。同一账号在手机、平板和电脑端同时登录不会互相挤下线，各端看到的文件内容保持一致。
在账号安全页可以看到当前所有登录设备，发现不认识的设备可以直接结束该会话，并顺手修改一次密码。
套餐升级之后，当月的费用怎么计算？
升级当天按剩余天数折算差价，下一次扣费仍按原账单日执行，不会因为升级而改变计费周期。
如果升级后一周内再降级，折算差额会留在账户余额里抵扣后续账单，具体金额可以在账单明细中逐条核对。
导出的数据包含哪些内容，一般要等多久？
导出内容包含文件本体、目录结构以及成员的操作记录，不包含账号密码和支付信息。
数据量较小通常十几分钟就能完成，空间容量较大时任务会排队处理，完成后通过邮件发送下载入口，下载链接 7 天内有效。
文件已经删除了，容量为什么没有下降？
删除的内容会先进入回收站，保留 30 天，期间容量仍然计入占用。
在回收站里选择彻底删除后，容量数字会立即刷新；如果刷新后依旧没有变化，可以在容量明细里查看历史版本占了多大空间。
客户端一直显示同步中，怎么判断是不是卡住了？
正常同步时进度百分比会持续变化，如果停在同一数值超过五分钟，就基本可以判断该文件卡住了。
先暂停同步再重新开启，仍无变化时把文件名、文件大小和发生时间记录下来提交，大文件和网络切换是常见诱因。
误删了重要文件，可以恢复多久以前的内容？
回收站中的内容保留 30 天，历史版本保留 7 天，两处都可以自助恢复，不需要提交工单。
超过保留期的内容需要联系支持同学协助，能否恢复取决于底层存储的状态，建议发现误删后尽快处理，不要继续在同一目录写入新文件。
提交工单时最好附上哪些信息？
请提供账号邮箱、问题发生的时间、使用的设备与系统版本，以及错误提示的完整原文或截图。
涉及具体文件的问题，再补充文件名和大小；涉及账单的问题，补充账单编号。信息越完整，第一轮回复就能给出处理办法，不必来回确认。
四步走完排查流程
从自查到提交，每一步都有明确的产出，避免反复描述同一个问题。
01
对照文档自查
在对应主题里按现象找条目，多数问题两分钟内能定位到处理办法。
02
记录现场信息
写下账号邮箱、发生时间、错误提示原文，需要时补一张截图。
03
提交问题
通过页面底部入口填写信息，紧急情况在标题备注「加急」。
04
跟进处理结果
回复会同步到邮箱，需要补充说明时直接在同一工单下回复。